Transparantie vereist in crisiscommunicatie
22-06-2015 | Algemeen
Maar al te vaak zie je organisaties compleet dichtslaan als er slecht nieuws is. “Luiken dicht en duiken maar” hoorde ik ooit mijn directeur communicatie zeggen als er weer eens een reorganisatie aangekondigd moest worden. Of als er ander slecht nieuws ‘buiten’ lag. Een uitspraak die ik nooit echt begreep – en velen met mij -. Het enige wat wij met die strategie bereikten was meer onbegrip van onze doelgroepen – intern en extern -. En terecht. Want we bouwden nu niet bepaald aan een gedegen reputatie, laat staan aan vertrouwen. Jaren later met een nieuw team durfden we het wel aan. We stelden ons als organisatie kwetsbaarder op en werkten continu aan transparantie. Regelmatige organisatie- en marktupdates waarin we ook vertelden wat er niet goed ging, werden eerder norm dan uitzondering. Ook richting journalisten. En het werkte. Vertrouwen groeide, ons imago verbeterde. Was het makkelijk? Absoluut niet. Waren we volledig transparant? Absoluut niet. Want transparantie vereist lef. En een cultuuromslag bij de directie. Dat is niet zomaar gerealiseerd. Maar ieder stapje is er een.
Zo zie je dat nu ook gebeuren bij de geplaagde visverwerker Foppen. Jaar na jaar geplaagd door voedselschandalen, van salmonella in de zalm tot het gebruik van verboden stoffen in visworst. Jaar na jaar in de verdediging als er weer een crisis was. Maar tussen de crises door hoorde je de visverwerker niet. De luiken waren dicht. En bleven dicht. Het hielp het imago van deze organisatie niet bepaald en het is maar de vraag of ze daar ooit bovenop komen.
Maar bij het meest recente schandaal zie ik een kentering in de communicatiestrategie. Dit keer kiezen ze voor meer transparantie als crisiscommunicatiemiddel. Doordrongen van het feit dat je onafhankelijke feiten en onderzoeken toch niet geheim kan houden, kiest Foppen er eindelijk voor om zelf de bekendmakende partij te zijn. Nu en in de toekomst. Ongetwijfeld geadviseerd door hun bureau HvdM kondigde Foppen in een persbericht aan voortaan alle onderzoeksrapporten te publiceren op de eigen website. En mochten er onregelmatigheden zijn geconstateerd, dan publiceert Foppen ook welke maatregelen zij nemen om herhaling te voorkomen. Doel: vertrouwen terugwinnen. Middel: meer transparantie.
Chapeau! Het zal de nodige interne discussie hebben opgeleverd, maar hiermee zet Foppen zeker een stap in de goede richting.
Het is jammer dat de beslissing pas bekend werd gemaakt nadat het bedrijf wederom slecht in het nieuws was gekomen en ik hoop dat het niet bij dit stapje blijft. Dat het geen ‘window-dressing’ blijkt te zijn maar echt een nieuwe strategie. Tot nu toe mis ik nog de communicatie over hoe Foppen zal zorgen dat de recente misstanden in de toekomst worden voorkomen. Door dat te doen, laat het bedrijf zien dat zij haar beloften ook serieus zal nakomen. Het eerste stapje is nu ruim een week geleden gezet, ik ben benieuwd wanneer de volgende stap komt. Maar als Foppen de ingeslagen weg blijft volgen en actief en transparant blijft communiceren, kan het zomaar het tij doen keren en vertrouwen terugwinnen. Ik houd het in de gaten. U ook?